优炫智能问答系统 USQAS 产品使用手册

产品概述

优炫智能问答系统（USQAS）是企业级智能知识问答平台，具备完整自主知识产权。系统依托优炫自研国产智能数据库 UXAIDB 的向量能力，融合大语言模型（LLM）与检索增强生成（RAG）技术，提供企业知识管理和智能服务两类能力。

• 对内提供售前知识库：统一采集、解析产品手册、技术文档等多格式资料，完成向量化入库与语义检索，支持内部技术咨询和资料查阅。系统严格控制文档与问答数据流转，帮助员工使用企业内部知识资产。
• 对外提供微信智能客服：提供 7×24 小时自动应答、多轮对话、回答溯源、置信度提示、人工坐席协同与会话管理，支持将优质问答沉淀复用，持续优化知识内容。

服务用途

使用范围：仅限授权用户按职责范围使用。禁止违规获取、导出知识库数据。

安全与登录

运行环境要求

访问售前知识库时，用户终端应使用以下浏览器之一：

访问入口与账号登录

售前知识库与微信智能客服使用独立入口，界面相互独立，未集成在同一系统主界面中。

界面说明

本节介绍页面布局和界面元素。具体操作见基础操作和核心功能使用。

售前知识库界面

售前知识库供内部员工发起提问、查看 AI 应答。页面分为左侧会话栏和右侧对话主体区。

微信智能客服界面

微信智能客服面向外部客户提供 7×24 小时产品咨询服务，采用聊天式布局，包含标题区、对话区和输入操作区。

欢迎消息与快捷菜单

进入会话后，系统欢迎消息会提供以下快捷服务。直接输入对应序号即可获取资料，也可以输入自然语言问题。

智能应答消息

系统识别问题后返回结构化文字答案，应答上方显示已接入智能助手标识。

基础操作

售前知识库

进入与退出

1. 使用浏览器打开售前知识库访问地址。
2. 使用分配的账号和密码登录，进入问答页面。
3. 使用结束后，关闭浏览器标签页即可退出当前页面。

输入与发送问题

1. 在页面底部输入框中输入要查询的内容。
2. 如需上传文件，使用输入区的文件上传功能选择本地文件。
3. 点击发送按钮提交问题。

支持文字输入和文件上传。可上传的文件类型包括：

微信智能客服

进入与退出会话

1. 通过指定微信入口进入智能客服对话窗口。
2. 使用结束后，返回微信聊天列表，关闭当前对话。

输入与发送消息

1. 点击底部输入框，输入咨询文字。
2. 点击发送按钮提交消息。

单次发送内容的长度遵循微信输入规则，以界面限制为准。

查看历史对话

在当前微信客服会话内，上下滑动即可查看历史消息。

撤回消息

发送消息后短时间内，长按该消息并选择撤回。撤回后，对方不可见该条消息。

核心功能使用

售前知识库

知识问答检索

系统基于已入库的产品手册、测试材料等知识文档，为内部员工提供智能问答。

1. 在问答输入框中输入查询问题。建议写明产品名称、版本等关键词，尽量清晰描述问题。
2. 提交问题，等待系统检索知识库素材并生成答复。

知识范围：系统仅基于已入库的知识内容作答。知识库未收录的内容，无法给出有效回答。

查看答案来源

回答生成后，可以查看对应的原始知识来源，便于核验信息。

1. 在答复区域展开引用与归属。
2. 查看本条回答引用的原始文档名称和原文片段。
3. 对照原文核对信息，确认内容准确、合规。

反馈回复质量

使用人员可以评价回答质量、反馈问题，帮助知识管理员维护和更新知识库。

1. 在答复下方点击满意或不满意按钮。
2. 如果选择不满意，可填写反馈说明，例如答案错误、信息过时或答非所问。
3. 提交反馈。反馈数据将同步至后台，由知识管理员维护更新知识库。

复制回答内容

1. 在目标回答区域点击复制按钮。
2. 出现复制成功提示后，将答复文本粘贴到文档、聊天窗口等位置，用于查阅、整理材料或引用。

微信智能客服

7×24 小时智能咨询

1. 在微信客服底部输入框中输入咨询问题并发送。
2. 等待机器人匹配知识库内容并返回答复。
3. 如需继续咨询，可补充问题细节，进行多轮提问。

当前微信会话会保存对话记录，再次进入时可以查看历史对话。

转接人工客服

机器人无法解答问题时，可以申请接入人工客服。

1. 在对话窗口输入 人工、转人工 等文字并发送。
2. 等待人工客服接入。
3. 接入后，直接向人工客服说明问题。本次历史对话会同步展示给人工客服。
4. 人工会话结束后，系统自动恢复智能问答模式。

人工客服的接待时间见服务时间。

常见问题

售前知识库

输入问题后，系统长时间没有返回回答怎么办？

1. 检查网络是否正常。
2. 尝试点击重置会话后重新提问。
3. 多次重试仍无响应时，联系系统管理员。

问答结果不准确或答非所问怎么办？

1. 调整问题描述，使表述清晰、完整。
2. 核对问题是否在知识库覆盖范围内。
3. 更换关键词，重新检索。
4. 如果知识库内容有误，反馈给管理员更新知识材料。

现阶段知识库覆盖范围包括：

• 授权与服务承诺。
• 产品基础能力、规格与白皮书。
• 信创多平台兼容性适配。
• 功能和性能指标应答。
• 安全合规、权威检测资质。
• POC 方案。

微信智能客服

发送消息后，没有收到机器人回复怎么办？

1. 检查微信网络是否正常。
2. 退出对话页面后重新进入。
3. 仍无回复时，可等待人工客服接待。

机器人回答不能解决问题怎么办？

• 调整问题描述，再次咨询。
• 发送转接人工指令，由人工客服继续处理。

什么时候会转入人工客服？

当系统无法匹配有效答案、命中转人工规则时，会自动转接人工。也可以主动发送 人工、转人工 等指令申请人工服务。

版本信息与技术支持

问题反馈

使用售前知识库或微信智能客服时，如遇到功能异常、问答内容有误，或有优化建议，可通过以下渠道反馈。

提交反馈时，建议注明使用端、问题现象，并附上截图，便于核查处理。

服务时间

文档说明

本手册用于说明产品的使用方式。手册描述与实际界面存在差异时，以系统最新版本为准。

部署及服务运维相关内容，请查阅配套《安装运维手册》。